على مدار الفترة الماضية، حققت منظومة الشكاوى الموحدة التابعة لمجلس الوزراء نجاحًا غير مسبوق، خاصة فى تعزيز سبل التواصل مع المواطنين لحل شكاواهم والوقوف على أسباب الأزمات لمنع تكرارها، فضلًا عن سرعة الاستجابة والرد من المنظومة على الطلبات، الأمر الذى أشاد به عدد كبير من المواطنين.

وقال الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة، إن الآلية نجحت، خلال شهر أبريل الماضى، فى مراجعة وفحص ودراسة ٨١ ألف شكوى وطلب، وتم توجيه ٥٨ ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ ٢٣ ألفًا أخرى؛ وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، لافتًا إلى أنه يجرى استكمال مراجعة فحص ألفى شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

فى السطور التالية، يتحدث عدد المستفيدين من المنظومة، لـ«الدستور»، حول دور تلك الآلية فى حل المشكلات وتنظيم العمل الحكومى وتيسير تقديم الخدمات وتسهيل إنهاء الإجراءات.

هيام الشراكى: ساعدونى فى حل أزمة شراء «شاشة بايظة»

قالت هيام الشراكى، ربة منزل، من كفرالشيخ، إنها تعاملت مع منظومة الشكاوى أكثر من مرة، وفى كل مرة تواصلت معهم فيها كانت تتم الاستجابة لشكواها فى غضون أيام قليلة، مشيرة إلى أنها ترسل الشكوى وتتابعها عن طريق أرقام «واتس آب» الخاصة بالمنظومة.

وأضافت «هيام» أن آخر شكوى أرسلتها للمنظومة كانت حول مشكلة معقدة بعض الشىء، لأن الجهة المنوط بها إنهاء الأزمة هى إحدى شركات القطاع الخاص، وليس وزارة أو جهة حكومية، لافتة إلى أن التعامل بين الوزارات أو الجهات الحكومية فى المنظومة يكون أسهل كثيرًا، بسبب سرعة التنسيق والتواصل مع بعضها، على عكس القطاع الخاص.

وأوضحت: «منذ فترة اشتريت ٣ شاشات تليفزيون من ماركة معروفة وشهيرة وموثوق فيها، ومن محل أجهزة كهربائية كبير له فروع أخرى، يعنى اتعاملت مع محل وماركة تجارية شهيرة والمفروض إنهم موثوق فيهم، وبالفعل الشاشتين اشتغلوا بشكل جيد كما هو المطلوب، ولكن الثالثة كان فيها عيب وهو إنها كانت بتشتغل وتطفى».

وأضافت أنها أغلقت الشاشة وفتحتها مرات كثيرة فى محاولة لحل المشكلة، لكن كان العطل مستمرًا، متابعة: «بدأت رحلة التواصل مع الشركة لحل المشكلة، خاصة أن الشاشة كانت فى ضمان التشغيل الذى تصل مدته إلى أسبوعين، وحينها لم يتجاوز التشغيل أسبوعين من تاريخ الشراء».

وواصلت: «بسبب المماطلة وبعد عناء طويل مع الشركة والضمان ومحاولات التواصل المستمرة مع خدمة العملاء كانت قد انتهت فترة ضمان التشغيل ولم تُحل المشكلة، وجاء رد الشركة بعد شهرين تقريبًا بإرسال فنى صيانة لإصلاح الشاشة، على أن أتحمل أعباء وتكاليف الصيانة، ورفضت ذلك تمامًا، لأننى لم أستخدم الشاشة من الأساس».

وذكرت أنها بعدما أرسلت شكوى جديدة لجهاز حماية المستهلك بدأت فى التواصل مع منظومة شكاوى مجلس الوزراء، وأرسلت كل التفاصيل والصور والفيديوهات للمنظومة، عن طريق تطبيق «واتس آب»، موضحة أنها فى خلال بضعة أيام تلقت ردًا من المنظومة، بأنه يجرى بحث الشكوى والتعامل معها، وثم استقبلت اتصالًا من «ضمان الشركة» يطلب منها معرفة شكواها لحلها.

وقالت إنه خلال أقل من أسبوع كانت مشكلة الشاشة حُلت بأقل الخسائر والتكاليف، مضيفة: «ودا بسبب التواصل مع منظومة الشكاوى الموحدة، إضافة إلى أنهم تواصلوا معى لمعرفة إذا كانت المشكلة تم حلها بالشكل المطلوب أو ما إذا كانت هناك أية استفسارات أخرى، فى الحقيقة المنظومة إيجابية ويجب استمرارها والعمل على تطويرها دائمًا».

منى إسماعيل:  إنهاء «التقديرات الجزافية» للكهرباء

وصفت منى إسماعيل، موظفة أربعينية، تجربتها مع المنظومة الموحدة للشكاوى بالتجربة الإيجابية، إذ وفرت عليها مشقة التردد على الجهات الحكومية، فضلًا عن توفير الوقت، من خلال إرسال الشكوى ومتابعتها مع مجلس الوزراء عن طريق «واتس آب».

وحول تجربتها مع المنظومة قالت: «تعيش والدتى بمفردها فى منزلها، وعانت من فواتير الكهرباء، والتى وصلت قيمتها إلى ٥٠٠ جنيه، رغم عدم استهلاكها الكهرباء بشكل كبير، وبدأ أخى يبحث فى المشكلة، وتوجه إلى شركة الكهرباء ووجد أن هناك مبلغًا ضخمًا بسبب التقدير الجزافى، وعدم قراءة العداد، لكن حل الأمر كان صعبًا، إذ طلبت الشركة تحويل العداد للكارت وازدادت المشكلة تعقيدًا».

وأضافت: «أرسلت المشكلة لمنظومة الشكاوى، وتواصلت معها عن طريق الخط الساخن وأرسلت إيصالات الكهرباء وصور العداد عبر (واتس آب)، وتلقيت رسالة أنه جار متابعة الشكوى والعمل على حلها، وبالفعل تم حل الشكوى وتسوية الوضع مع الكهرباء بعدم دفع فواتير جديدة، إلى أن ينتهى المبلغ المدفوع مسبقًا».

طارق سالم: توصيل مياه الرى لحماية الأراضى الزراعية

قال طارق سالم، من صغار المزارعين من محافظة مطروح، إنه يواجه أزمة فى الحصول على الماء بمنطقة المغرة، جنوب العلمين، ويحتاج، هو وغيره من المزارعين، إلى توصيل المياه للحفاظ على الأرض والزراعة، خاصة أن هناك محاصيل هلكت بسبب الملوحة الشديدة للمياه. 

وأضاف أنه أرسل، مع غيره من المزارعين، شكوى إلى منظومة الشكاوى، وجاء الرد بأنه يجرى العمل على إيجاد حل لهذه الأزمة، التى تحتاج إلى وقت لإيجاد حل جذرى لها. 

وأشار إلى أنه طلب فى الشكوى حل مشكلة ملوحة المياه فى الآبار أو توصيل مياه عزبة للمنطقة، بالإضافة إلى تشغيل نقطة الشرطة وسرعة انتشار دوريات الأمن لحماية الأهالى من أى صور للجريمة.